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Prévention et gestion des conflits et de l'agressivité dans la relation avec le public

Être capable de :

Comprendre et connaître la logique et les mécanismes de l’agressivité
Mettre en pratique les techniques de gestion de situation d’agressivité
Repérer, anticiper et prévenir les situations à risques
Maîtriser les techniques de communication, de prévention et de résolution de conflits
Développer l’attitude d’assertivité dans le cadre de la relation

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Informations générales

Durée :

14 heures sur 2 jours

Prochaine session :

Du 13/05/2025 au 14/05/2025

Lieu(x) :

12 sessions dont LILLE, TOULOUSE, ORLEANS et 5 autres villes

Offre réservée :

Entreprise de -50 salariés

Nationale

Publics

Salariés en contact avec du public (usagers, adhérents…).

Contenus

Mieux connaître pour prévenir, anticiper et repérer
- Retour sur des situations d’agressivité vécues par les participants en situation d’accueil
  - Analyse et compréhension des mécanismes des conduites agressives et violentes
  - Les mécanismes de pulsion et leur manifestation
  - Les différentes formes de violences : physiques, psychologiques, verbales, sexistes et sexuelles, médicales, économiques.
  - Les facteurs déclenchant les situations d’agressivité
  - Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
  - Les autres éléments révélateurs de l’agressivité
  - Les attitudes dites agressives, passives, manipulatrices
- Connaissance du cadre juridique
  - Agression physique : qualification pénale et sanction
  - Violence verbale : qualifications pénales et sanctions
  - Les procédures : dépôts de plaintes, mains courantes
  - Le rôle de l’employeur et du CSE.
- Analyse de son rapport face aux situations d’agressivité
  - Les préjugés dont nous sommes acteurs/trices
  - La lutte contre tous les types de discrimination
  - L’influence des systèmes de référence et de valeur
  - La gestion du stress et des émotions
La boite à outils
- Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
  - Quel est votre mode de communication
  - L’écoute active
  - « Parler efficace » afin de ne pas provoquer de contre-arguments
  - La différence d’impact selon que l’on émet des Faits, des Opinions et des Sentiments
  - Faire preuve d’empathie
- Construire sa boite à outils et son plan d’action
  - L’assertivité et la dynamique de confrontation
  - Les outils de traitement de situations difficiles
  - Adopter une attitude physique rassurante et stable
  - S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  - La prise de parole et quelques techniques et outils
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès

Méthodes pédagogiques

Active utilisant les mises en pratiques, des analyses de cas, des jeux de rôles, analyses de pratiques
Expérience des participants

ENTREPRISES BÉNÉFICIAIRES

Ces formations sont accessibles aux entreprises de moins de 50 salariés adhérentes à Uniformation.
Elles sont accessibles en priorité :
- Aux structures de moins de 11 salariés.
- Au 1er salarié inscrit par l’entreprise (si la session est complète).

À NOTER : un salarié ne peut être inscrit qu’à une seule session par intitulé de formation.

PRISE EN CHARGE FINANCIÈRE

Uniformation prend en charge :

les coûts pédagogiques des formations
le repas du midi (pris en collectif) directement auprès des organismes de formation (si la formation s’effectue en présentiel et non à distance)

L’entreprise prend en charge :

les autres frais de restauration, de déplacement et d’hébergement,
la rémunération.

CONDITIONS D’ADMISSION

Pour les formations avec inscription depuis ce site :

Un courrier d’accord (convocation) ou de refus (en cas de session annulée ou complète) vous parviendra entre 3 et 4 semaines avant le début de la formation. Il vous sera envoyé à l’adresse email renseignée au moment de l’inscription.
Un salarié, après réception de sa convocation peut se retrouver dans l’impossibilité d’assister à la formation. Dans ce cas l’employeur est tenu d’en informer Uniformation, par mail, en justifiant ce désistement.

À noter :

Si un salarié ne se présente pas à une formation sans en avoir informé Uniformation, les prochaines demandes de formation de son entreprise ne seront pas prioritaires.

Jusqu’à la date limite d’inscription, vous pouvez annuler une inscription ou remplacer un salarié par un autre depuis votre espace privé

Attention !

Si l’organisme de formation annule une session après l’envoi de votre convocation, Uniformation ne rembourse pas les frais annexes engagés (transport, hébergement, repas)

RENSEIGNEMENTS

Pour tout renseignement sur les formations de cette offre, rendez-vous sur notre rubrique contact.

LILLE

Du 13/05/2025 au 14/05/2025

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Dernières places disponibles !

TOULOUSE

Du 20/05/2025 au 21/05/2025

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ORLEANS

Du 03/06/2025 au 04/06/2025

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NANTES

Du 17/06/2025 au 18/06/2025

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