Réagir face à des situations d'incivilité et de conflit dans l'accueil du public
Être capable :
- Identifier les modes d’incivilités et leurs causes principales
- Identifier et anticiper les situations « à risques » dans la fonction d’accueil
- Savoir mettre en place une stratégie afin d’éviter une situation d’incivilité prévisible
- Réagir/ Faire face à des situations d’incivilité en prenant en compte les spécificités de la fonction d’accueil
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation et dans le cadre de son périmètre d’intervention
- Être capable de s’affirmer dans une situation difficile
- Être capable de prendre du recul et de retrouver ses ressources après une situation difficile
Informations générales
Publics
Salariés des branches ECLAT, TSF et HLA exerçant une activité d’accueil dans sa structure
Contenus
- Notions de désaccord, d’agressivité, de violence, d’incivilité, de conflit, d’agression
- Les « facteurs déclencheurs » et signes avant-coureurs
- Les différents comportements face à un conflit : le sien et celui de l’autre
- Techniques et outils mobilisables en face à face, par téléphone, par écrit
- Techniques d’apaisement
- Clés de la médiation
- Les freins et les leviers de la communication en situation d’accueil tendue ou difficile
- Affirmation de soi : assertivité et comportements refuges
- Les limites et la juste distance dans une situation d’accueil tendue ou difficile
- Techniques de gestion post-conflit
- Notions juridiques, prévention et protection des victimes
Méthodes pédagogiques
NC
Entreprises bénéficiaires
Les formations de ce catalogue sont accessibles aux entreprises des branches ECLAT, Habitat et Logement Accompagnés (HLA) et Tourisme Social et Familial (TSF) qui versent leurs contributions conventionnelles à Uniformation
Publics concernés
Les actions de formation sont accessibles aux salariés des branches ECLAT, Habitat et Logement Accompagnés (HLA) et Tourisme Social et Familial (TSF) qui exercent une activité d’accueil dans leur structure
Prise en charge financière
Uniformation prend en charge
- Le coût pédagogique des formations.
- Les frais annexes (repas, hébergement, déplacement) dans la limite des plafonds fixés par Uniformation.
Les rémunérations ne sont pas prises en charge.
- Uniformation règle directement à l’organisme de formation les frais pédagogiques et les repas collectifs du midi.
- Le règlement des frais annexes s’effectuera à partir de la demande de remboursement jointe à la confirmation d’inscription.
- La demande de remboursement est à retourner dans les 15 jours suivant la formation.
Conditions d'admission
À chaque session correspond un nombre de places défini. Les inscriptions se font dans l’ordre d’arrivée des demandes.
Le 1er stagiaire inscrit par structure est prioritaire. Les autres stagiaires de la même structure sont inscrits automatiquement en liste d’attente.
Renseignements
Pour tout renseignement sur les formations de cette offre, rendez-vous sur notre rubrique contact ou formationscollectives@uniformation.fr